Brukerene må være med på beslutningen

Som mange av dere har sett, har jeg lagt ut en artikkel på LinkedIn. Du finner den her.

Noe av det jeg understreker er:

• Du kan ikke innføre et nytt system uten å snakke med brukerne.
• Det er brukerne som er sjefen
• Nye sentralbord- og kundesenterløsninger må forankres hos de som skal bruke systemet.
• Funksjonene og kravene deres må på plass.

Dersom funksjonaliteten blir dårligere ved nytt system må brukerne bli orientert om dette og ikke komme som en overraskelse i etterkant.

 

Et eksempel: 

din bedrift vurderer å gå fra Skype Onprem til Teams med telefoni. Tidligere løsning hadde integrert kalender og mobilstatus.

Det er viktig funksjonalitet for brukerne på sentralbordet, hva er status på de ansatte. 

• Sitter vedkommende i mobiltelefonen 
• I møtet
• Syk eller
• Sitter vedkommende i en Skype samtale

Skal du bytte verktøy. Velger du Teams telefoni og sentralbord fra teleoperatøren. De ansatte får informasjon om at det kommer ett nytt sentralbordsystem.

Etter at løsningen er installert får brukerne på sentralbordet "klager" fra ansatte fordi samtaler settes over til dem, mens de sitter i møter. Den ansatte har glemt å sette seg i møte i mobil-appen, men har gjort det i kalenderen. Kalender synkroniserer ikke med mobilt sentralbord, da dette ikke ble undersøkt som en mulighet eller nødvendighet under  kravspesifikasjonen. Dessuten skal alle ansatte bruke mobil-appen å styre dette. Men dette kan glippe fra tid til annen.

 

Derfor er det viktig at:

1. Brukerne på sentralbordet eller kundesenteret bør være involvert i prosessen med å finne rett verktøy
2. Å omgjøre denne prosessen blir for dyrt.
3. Fornøyde ansatte er viktig.

Ønsker du vite litt mer om mulighetene så ta gjerne kontakt med meg.