OmniChannel Voice eller bare Teams telefoni?

 

CS Omnichannel vs Contact Center

 

I denne artikkelen skal jeg ta for meg det nye «hypet» som ble lansert på Ignite 2021 Del 2 eller høstutgaven om vil. Ignite 2021 gikk virtuelt i perioden 2-4 novbember. Og her kom det mange nyheter fra Microsoft og produsentene.

Et av de store elementene som ble lansert er D365 Customer Service Omnichannel med telefoni også.

For de av dere der ute som ikke helt har kontroll på hva Omnichannel kundeservice er for noe, så kommer her en forklaring.

Med Omnichannel kundeservice mener vi at bedriften har en helhetlig kommunikasjon med kundene sine på tvers av ulike kanaler. Det betyr at du kjenner igjen den samme kunden uansett om vedkommende ringer, kontakter deg via hjemmesiden din eller i sosiale medier.

Det å kontroll på kunden når de tar kontakt med deg kan bli veldig bra og ikke minst for bedriften og kunden, føle seg en nærhet som igjen kan for bedriften gi mer vekst og for kunden en bedre opplevelse.

Men så er det nok mange som tenker som bedrift at her er det nok mye som må på plass. Og ikke minst vi har jo tross alt CRM eller helpdesk  verktøyet på plass og det er integrert inn i Contact centeret.  Så dette trenger jeg ikke.

Ja det kan være at din organisasjon ikke trenger dette. Men så er det ofte slik at vi ser en vridning av hvordan vi jobber. Vi har alle vært igjennom nærmere 18 måneder på hjemmekontor. Netthandel etc har tatt hjemmekontoret med storm og vi som forbrukere endrer vaner.

Dette gjør at det også skapes nye måter å jobbe på. Og da dukker det opp nye verktøy som gjør hverdagen din bedre (håper vi).

Ta Microsoft Teams, alle har mer eller mindre tatt dette i bruk. Fra skoler til internasjonale konsern. Alt av møter, undervisning etc. Det er mer enn 240millioner som bruker Teams daglig.  Hvem hadde trodd det for 2 år siden?

Jeg vet at mange bedrifter der ute har gode løsningen inn i sitt kundesenter eller sentralbord. Men la oss se litt tilbake hva dette handler om.

Omnichannel Voice

Som nevnt under Ignite kom det informasjon om at dette kommer i GA. Vi har tidligere sett preview på dette men dag kunde med telefonnummer fra Nord Amerika.

Men via mine kontakter hos Microsoft Norge , Ola og Lars Erik, fikk jeg tilsendt følgende link.

https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365-release-plan/2021wave2/service/dynamics365-customer-service/planned-features#omnichannel-voice

Og det som står under Omnichannel Voice er spennende

Med dette så bringer Microsoft telefoni inn Dynamics365, så venter vi på at de også gjør dette tilgjengelig for de som benytter tjenestene Operator Connect, Direct Routing og Calling Plans.

Et annet element bak produktet er Azure Communication Services

Her er det mulig å utnytte det som ligger i BOT-Framework for å få til flyten og ikke minst voice delen.  Og ikke minst kunne benytte seg av Direct Routing elementene som gjør at løsningen blir mer fleksibel.  I dag er det ikke mulig å velge Direct Routing på utgående trafikk i denne delen av løsning. Men Den er fortsatt i preview så dette vil nok endre seg framover.

Da kan det være noe som gjør denne tjenesten mer verdifull for de som benytter seg av dette.

Telefoni i Teams i denne sammenhengen eller?

Men hva så med brukere som ikke har Teams telefoni. Bør det kanskje innføres? Mitt svar skal du ha kundesenter via Customer Service modulen, da bør også innføre Telefoni i Teams. Dette for at de andre også i deres organisasjon bør få muligheten til å ringe fra Teams.

Bruke Teams rett og slett til alt. Men hva da med sentralbord  eller eksisterende kundesenter?

Gjør en analyse, finn ut hva du har og hva egner seg til Teams. Det finnes sentralbordløsninger der ute som er laget for Teams. Disse kan og så med enkle grep integrere seg med Dynamics365, Salesforce etc.  Den «klassiske» kunde oppslaget basert på innringer sitt telefonnummer eller om de har trykket inn et kundenummer eller saksnummer er per i dag standard på flere av disse løsningen rundt Teams telefoni og kundesenter i Teams.

Men i en OnmiChannel Voice basert løsning, får du ikke et sentralbord. Sentralbord er for mange et viktig element og da kan løsningen være at man må kjøre litt Ole Brum, ja takk begge deler.

Litt senere denne måneden skal jeg sammen med Thomas Sandsør fra PointTaken gjøre en Podcast rundt dette temaet. Omnichannel Voice, så det blir en spennende podcast og da har vi nok fått litt mere informasjon rundt dette.

 

Min konklusjon

Det er fortsatt veldig tidlig å si det ene eller andre i når det gjelder OmniChannel Voice. Men at dette er en «gamechanger» fra Microsoft kan vi være enige om, dersom det dette man trenger på kundesenteret. Dessuten er det vel ikke noen overraskelse at dette kommer fra Microsoft.

Men det må ses i sammenheng med hva man trenger.